Page 71 - flipbook memoria 2020 castellano
P. 71

EMAILINGS  de contingencias profesionales, contingencias   SATISFACCIÓN GLOBAL POR SERVICIO
 comunes y rehabilitación. Estos resultados se
 Este canal de comunicación digital es el más
 habitual  para  contactar  de  forma  directa  y   analizan con rigor para detectar oportunidades de   CLÍNICA  2018  2019  2020  MC LONDRES  2018  2019  2020
 personalizada con nuestras empresas mutualistas   mejora en el servicio ofrecido.
                MC
 y  asesores,  facilitándoles  información  que  Copérnico  9,05  9,07  9,17  Promotores  81,68%  81,19%  82,52%
 consideramos de su interés. En 2020 hemos   SATISFACCIÓN GLOBAL POR SERVICIO
 enviado un total de 81 correos electrónicos con   MC Londres  9,24  9,22  9,21
                                                                      Neutros       14,58%    16,15%     15,38%
 novedades legislativas, nuevos servicios y cambios
 en centros asistenciales, aunque la información   SERVICIO  2018  2019  2020
 más recurrente  ha estado relacionada con la   Urgencias  8,86  8,64  8,01  ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN/ NPS EN   Detractores  3,74%  2,65%  2,10%
 COVID-19.  CLÍNICA
 C. Profesionales  8,61  8,52  8,09                                    NPS          77,94%    78,54%     80,42%
 Este año, el emailing ha sido un canal esencial para
 el colectivo de trabajadores autónomos y para los   C. Comunes  8,62  8,33  7,60  MC   2018  2019  2020
 asesores laborales, especialmente respecto a las   Rehabilitación  8,70  8,48  8,04  COPÉRNICO  La disposición para recomendar MC MUTUAL se
 novedades que han ido surgiendo en relación a la                basa en la propia experiencia de los pacientes.
 pandemia, tales como las diferentes prestaciones   Promotores  74,36%  75,69%  79,15%  Se consideran como promotores del servicio
 dirigidas a autónomos que se han ido poniendo en   CLÍNICAS MC MUTUAL   recibido las personas que han puntuado entre 9
 marcha desde la Administración. Un dato relevante   Neutros  19,94%  19,87%  16,22%  y 10 y como detractores del servicio aquellas que
 es que la apertura de los emailings enviados al   También evaluamos la satisfacción en nuestras   puntúan entre 1 y 6.
 colectivo de los trabajadores autónomos (de los   clínicas MC MUTUAL; para ello solicitamos la   Detractores  5,70%  4,44%  4,63%
 cuáles tenemos permiso para comunicarnos por   opinión de los pacientes que reciben el alta en   Por último, no debemos olvidar las opiniones
 email) ha sido superior al 60%.  nuestros centros hospitalarios. En 2020 contestaron   NPS  68,66%  71,26%  74,52%  expresadas a través de quejas, reclamaciones,
                                                                 sugerencias
                                                                                                          2020
                                                                               y
                                                                                                     En
                                                                                  agradecimientos.
 a  este  cuestionario,  en  papel,  407  pacientes              recibimos  un  total  de  1.019  reclamaciones. De
 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN  hospitalizados, que puntuaron con un 9,19 sobre   estas incidencias, 830  corresponden a usuarios,
 10 la atención que les prestamos durante su                     25 a empresas y 117 a autónomos.
 hospitalización.
 CENTROS ASISTENCIALES PROPIOS
 En MC MUTUAL estamos atentos a las necesidades
 de nuestros pacientes; por ello, realizamos de
 forma sistemática análisis de su opinión. Y es que
 disponer de la valoración de las personas que
 atendemos en nuestras instalaciones nos permite
 identificar aquellos aspectos a mejorar en la
 calidad asistencial y ofrecer un servicio óptimo
 y adecuado a las necesidades de nuestros
 mutualistas.


 En 2020 realizamos consultas a pacientes que
 habían sido atendidos en nuestros centros
 asistenciales.  Efectuamos  2.407  encuestas
 telefónicas, en las que obtuvimos una valoración
 media de satisfacción de 7,9 sobre 10.

 La  valoración  del  grado  de  satisfacción  global
 la presentamos por servicios, diferenciando los
 resultados obtenidos en urgencias, visitas sucesivas




 70  MC MUTUAL. Memoria 2020                                   MC MUTUAL. Memoria 2020                          71
   66   67   68   69   70   71   72   73   74   75   76