Page 70 - flipbook memoria 2020 castellano
P. 70

EMAILINGS                                            de contingencias profesionales, contingencias                     SATISFACCIÓN GLOBAL POR SERVICIO
                                                                comunes y rehabilitación. Estos resultados se
           Este canal de comunicación digital es el más
           habitual  para  contactar  de  forma  directa  y     analizan con rigor para detectar oportunidades de                   CLÍNICA         2018        2019       2020           MC LONDRES       2018       2019       2020
           personalizada con nuestras empresas mutualistas      mejora en el servicio ofrecido.
                                                                                                                                       MC
           y  asesores,  facilitándoles  información  que                                                                          Copérnico        9,05        9,07        9,17           Promotores      81,68%    81,19%     82,52%
           consideramos de su interés. En 2020 hemos             SATISFACCIÓN GLOBAL POR SERVICIO
           enviado un total de 81 correos electrónicos con                                                                         MC Londres       9,24        9,22        9,21
                                                                                                                                                                                             Neutros       14,58%    16,15%     15,38%
           novedades legislativas, nuevos servicios y cambios
           en centros asistenciales, aunque la información        SERVICIO           2018      2019       2020
           más recurrente  ha estado relacionada con la           Urgencias          8,86       8,64      8,01                  ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN/ NPS EN                            Detractores     3,74%      2,65%     2,10%
           COVID-19.                                                                                                            CLÍNICA
                                                                  C. Profesionales   8,61       8,52      8,09                                                                                NPS          77,94%    78,54%     80,42%
           Este año, el emailing ha sido un canal esencial para
           el colectivo de trabajadores autónomos y para los      C. Comunes         8,62       8,33      7,60                         MC           2018        2019        2020
           asesores laborales, especialmente respecto a las       Rehabilitación     8,70       8,48      8,04                    COPÉRNICO                                             La disposición para recomendar MC MUTUAL se
           novedades que han ido surgiendo en relación a la                                                                                                                             basa en la propia experiencia de los pacientes.
           pandemia, tales como las diferentes prestaciones                                                                        Promotores      74,36%      75,69%      79,15%       Se consideran como promotores del servicio
           dirigidas a autónomos que se han ido poniendo en     CLÍNICAS MC MUTUAL                                                                                                      recibido las personas que han puntuado entre 9
           marcha desde la Administración. Un dato relevante                                                                         Neutros       19,94%      19,87%      16,22%       y 10 y como detractores del servicio aquellas que
           es que la apertura de los emailings enviados al      También evaluamos la satisfacción en nuestras                                                                           puntúan entre 1 y 6.
           colectivo de los trabajadores autónomos (de los      clínicas MC MUTUAL; para ello solicitamos la                       Detractores      5,70%       4,44%      4,63%
           cuáles tenemos permiso para comunicarnos por         opinión de los pacientes que reciben el alta en                                                                         Por último, no debemos olvidar las opiniones
           email) ha sido superior al 60%.                      nuestros centros hospitalarios. En 2020 contestaron                    NPS         68,66%      71,26%     74,52%        expresadas a través de quejas, reclamaciones,
                                                                                                                                                                                        sugerencias
                                                                                                                                                                                                                                 2020
                                                                                                                                                                                                      y
                                                                                                                                                                                                                            En
                                                                                                                                                                                                         agradecimientos.
                                                                a  este  cuestionario,  en  papel,  407  pacientes                                                                      recibimos  un  total  de  1.019  reclamaciones. De
           ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN                            hospitalizados, que puntuaron con un 9,19 sobre                                                                         estas incidencias, 830  corresponden a usuarios,
                                                                10 la atención que les prestamos durante su                                                                             25 a empresas y 117 a autónomos.
                                                                hospitalización.
           CENTROS ASISTENCIALES PROPIOS
           En MC MUTUAL estamos atentos a las necesidades
           de nuestros pacientes; por ello, realizamos de
           forma sistemática análisis de su opinión. Y es que
           disponer de la valoración de las personas que
           atendemos en nuestras instalaciones nos permite
           identificar aquellos aspectos a mejorar en la
           calidad asistencial y ofrecer un servicio óptimo
           y adecuado a las necesidades de nuestros
           mutualistas.


           En 2020 realizamos consultas a pacientes que
           habían sido atendidos en nuestros centros
           asistenciales.  Efectuamos   2.407   encuestas
           telefónicas, en las que obtuvimos una valoración
           media de satisfacción de 7,9 sobre 10.

           La  valoración  del  grado  de  satisfacción  global
           la presentamos por servicios, diferenciando los
           resultados obtenidos en urgencias, visitas sucesivas




      70          MC MUTUAL. Memoria 2020                                                                                                                                             MC MUTUAL. Memoria 2020                          71
   65   66   67   68   69   70   71   72   73   74   75