Page 71 - Memòria 2020_CA
P. 71

EMAILINGS  comunes i rehabilitació. Aquests resultats s'analitzen
 amb rigor per a detectar oportunitats de millora en   CLÍNICA  2018  2019  2020
 Aquest canal de comunicació digital és el més
 habitual per contactar de manera directa   el servei ofert.  MC Copèrnic  9,05  9,07  9,17  MC LONDRES  2018  2019  2020
 i personalitzada amb les nostres empreses   MC Londres  9,24  9,22  9,21
 mutualistes i els nostres assessors, i els facilita   SATISFACCIÓ GLOBAL PER SERVEI
                                                                    Promotors       81,68%    81,19%     82,52%
 informació que considerem del seu interès. El
 2020 hem enviat un total de 81 correus electrònics
 amb novetats legislatives, serveis nous i canvis en   SERVEI  2018  2019  2020  ÍNDEX  DE  RECOMANACIÓ/NPS  EN  Neutres  14,58%  16,15%  15,38%
 centres assistencials,  encara  que la  informació   Urgències  8,86  8,64  8,01  CLÍNICA
 més recurrent ha estat la relacionada amb la                       Detractors      3,74%      2,65%     2,10%
 COVID-19.  C. professionals  8,61  8,52  8,09  MC
                             2018        2019        2020              NPS          77,94%    78,54%     80,42%
 Aquest any, l'emailing ha estat un canal essencial   C. comunes  8,62  8,33  7,60  COPÈRNIC
 per al col·lectiu de treballadors autònoms i per   Rehabilitació  8,70  8,48  8,04  Promotors  74,36%  75,69%  79,15%
 als assessors laborals, especialment pel que fa a               La  disposició  per a recomanar MC  MUTUAL  es
 les novetats que han anat sorgint en relació amb   Neutres  19,94%  19,87%  16,22%  basa en l'experiència pròpia dels pacients. Es
 la pandèmia, com ara les diferents prestacions   CLÍNIQUES MC MUTUAL   consideren  com  a  promotors  del  servei  rebut
 dirigides a autònoms que s'han anat posant en   Detractors  5,70%  4,44%  4,63%  les persones que han puntuat entre 9 i 10, i com
 marxa des de l'Administració. Una dada rellevant   També avaluem la satisfacció en les nostres   detractors del servei les que puntuen entre 1 i 6.
 és que  l'obertura dels emailings enviats al   clíniques MC MUTUAL; per això sol·licitem l'opinió   NPS  68,66%  71,26%  74,52%
 col·lectiu dels treballadors  autònoms (dels quals   dels pacients que reben l'alta en els nostres   Finalment, no hem d'oblidar les opinions
 tenim permís per comunicar-nos-hi per email) ha   centres hospitalaris. El 2020 van contestar a aquest   expressades a través de queixes, reclamacions,
 estat superior al 60%.  qüestionari en paper 407 pacients hospitalitzats,   suggeriments i agraïments. El 2020 vam rebre
                                                                 un total de 1.019 reclamacions. D'aquestes
 que  van  puntuar  amb  un  9,19  sobre  10  l'atenció          incidències, 830 corresponen a usuaris, 25 a

 ENQUESTES DE SATISFACCIÓ  que els prestem durant l'hospitalització.  empreses i 117 a autònoms.

 SATISFACCIÓ GLOBAL PER SERVEI
 CENTRES ASSISTENCIALS PROPIS

 A MC MUTUAL estem atents a les necessitats
 dels nostres pacients; per això, fem de manera
 sistemàtica anàlisis d'opinió. I és que disposar de
 la valoració de les persones que atenem en les
 nostres instal·lacions  ens permet  identificar els
 aspectes que cal millorar en la qualitat assistencial
 i oferir un servei òptim i adequat a les necessitats
 dels nostres mutualistes.


 El 2020 vam fer consultes a pacients que havien
 estat atesos en els nostres centres assistencials. Vam
 dur a terme 2.407 enquestes telefòniques, en què
 vam obtenir una valoració mitjana de satisfacció
 de 7,9 sobre 10.

 Presentem la valoració del grau de satisfacció
 global per serveis i en diferenciem els resultats
 obtinguts en urgències, visites successives de
 contingències  professionals,  contingències




 70  MC MUTUAL. Memòria 2020                                        MC MUTUAL. Memòria 2020                     71
   66   67   68   69   70   71   72   73   74   75   76