Page 70 - Memòria 2020_CA
P. 70

EMAILINGS                                            comunes i rehabilitació. Aquests resultats s'analitzen
                                                                amb rigor per a detectar oportunitats de millora en                 CLÍNICA         2018        2019       2020
           Aquest canal de comunicació digital és el més
           habitual per contactar de manera directa             el servei ofert.                                                  MC Copèrnic       9,05        9,07        9,17          MC LONDRES       2018       2019       2020
           i personalitzada amb les nostres empreses                                                                               MC Londres       9,24        9,22        9,21
           mutualistes i els nostres assessors, i els facilita      SATISFACCIÓ GLOBAL PER SERVEI
                                                                                                                                                                                            Promotors      81,68%    81,19%     82,52%
           informació que considerem del seu interès. El
           2020 hem enviat un total de 81 correus electrònics
           amb novetats legislatives, serveis nous i canvis en    SERVEI             2018      2019       2020                  ÍNDEX      DE     RECOMANACIÓ/NPS             EN             Neutres       14,58%    16,15%     15,38%
           centres assistencials,  encara  que la  informació     Urgències          8,86       8,64      8,01                  CLÍNICA
           més recurrent ha estat la relacionada amb la                                                                                                                                    Detractors      3,74%      2,65%     2,10%
           COVID-19.                                              C. professionals   8,61       8,52      8,09                         MC
                                                                                                                                                    2018        2019        2020              NPS          77,94%    78,54%     80,42%
           Aquest any, l'emailing ha estat un canal essencial     C. comunes         8,62       8,33      7,60                     COPÈRNIC
           per al col·lectiu de treballadors autònoms i per       Rehabilitació      8,70       8,48      8,04                      Promotors      74,36%      75,69%      79,15%
           als assessors laborals, especialment pel que fa a                                                                                                                            La  disposició  per a recomanar MC  MUTUAL  es
           les novetats que han anat sorgint en relació amb                                                                          Neutres       19,94%      19,87%      16,22%       basa en l'experiència pròpia dels pacients. Es
           la pandèmia, com ara les diferents prestacions       CLÍNIQUES MC MUTUAL                                                                                                     consideren  com  a  promotors  del  servei  rebut
           dirigides a autònoms que s'han anat posant en                                                                            Detractors      5,70%       4,44%      4,63%        les persones que han puntuat entre 9 i 10, i com
           marxa des de l'Administració. Una dada rellevant     També avaluem la satisfacció en les nostres                                                                             detractors del servei les que puntuen entre 1 i 6.
           és que  l'obertura dels emailings enviats al         clíniques MC MUTUAL; per això sol·licitem l'opinió                     NPS         68,66%      71,26%     74,52%
           col·lectiu dels treballadors  autònoms (dels quals   dels pacients que reben l'alta en els nostres                                                                           Finalment, no hem d'oblidar les opinions
           tenim permís per comunicar-nos-hi per email) ha      centres hospitalaris. El 2020 van contestar a aquest                                                                    expressades a través de queixes, reclamacions,
           estat superior al 60%.                               qüestionari en paper 407 pacients hospitalitzats,                                                                       suggeriments i agraïments. El 2020 vam rebre
                                                                                                                                                                                        un total de 1.019 reclamacions. D'aquestes
                                                                que  van  puntuar  amb  un  9,19  sobre  10  l'atenció                                                                  incidències, 830 corresponen a usuaris, 25 a

           ENQUESTES DE SATISFACCIÓ                             que els prestem durant l'hospitalització.                                                                               empreses i 117 a autònoms.

                                                                    SATISFACCIÓ GLOBAL PER SERVEI
           CENTRES ASSISTENCIALS PROPIS

           A MC MUTUAL estem atents a les necessitats
           dels nostres pacients; per això, fem de manera
           sistemàtica anàlisis d'opinió. I és que disposar de
           la valoració de les persones que atenem en les
           nostres instal·lacions  ens permet  identificar els
           aspectes que cal millorar en la qualitat assistencial
           i oferir un servei òptim i adequat a les necessitats
           dels nostres mutualistes.


           El 2020 vam fer consultes a pacients que havien
           estat atesos en els nostres centres assistencials. Vam
           dur a terme 2.407 enquestes telefòniques, en què
           vam obtenir una valoració mitjana de satisfacció
           de 7,9 sobre 10.

           Presentem la valoració del grau de satisfacció
           global per serveis i en diferenciem els resultats
           obtinguts en urgències, visites successives de
           contingències    professionals,  contingències




      70          MC MUTUAL. Memòria 2020                                                                                                                                                  MC MUTUAL. Memòria 2020                     71
   65   66   67   68   69   70   71   72   73   74   75