Page 81 - Memoria 2019
P. 81

Memoria 2019



 Satisfacción global por servicio  El  grado  de  fidelización  o  recomendación
           de nuestros pacientes se mide con el grado
           de disposición para recomendar MC MUTUAL
 8,99  8,86  8,89  8,83 8,95  8,70
 8,38  8,64  8,52  8,69 8,61 8,52  8,52  8,62  8,33  8,48  basándose en su propia experiencia. Se considera
 2019
           como promotores del servicio recibido las personas
 2018
           que han puntuado entre 9-10 y como detractores
 2017      del servicio las puntuaciones entre 1 y 6.
 2016
           Por último, no debemos olvidar las opiniones
 Urgencias  C. Profesionales  C. Comunes  Rehabilitación  expresadas a través de quejas, reclamaciones,
           sugerencias y agradecimientos. En 2019, recibimos
           un total de 1.229 reclamaciones. De estas
 Clínicas MC MUTUAL  incidencias, 1.111 corresponden a usuarios, 16 a
           empresas y 66 a autónomos, que han motivado la
 También evaluamos la satisfacción en nuestras clínicas MC MUTUAL, para ello solicitamos la opinión de los
           puesta en marcha de 199 acciones, destinadas a
 pacientes que reciben el alta en nuestros centros hospitalarios. En 2019 han contestado a este cuestionario
           corregir las posibles deficiencias detectadas.
 en papel 1.563 pacientes hospitalizados, que puntuaron con un 9,11 sobre 10 la atención que les prestamos
 durante su hospitalización.



 Satisfacción global por servicio


 9,00 9,00  9,06 9,16  9,05 9,24  9,07 9,22


 MC Copérnico
 MC Londres
 Objetivo satisfacción Clínica


 2016  2017  2018  2019




 Índice de recomendación/ NPS en Clínica

 MC Copérnico  MC Londres


 NPS  71,32%  68,66%  71,25%  76,61%  77,94%  78,54%  NPS








 75,19%  74,36%  75,69%  78,84%  81,68%  81,19%





 20,93%  19,94%  19,87%
 18,93%  14,58%  16,15%
 3,88%  5,70%  4,44%  2,23%  3,74%  2,65%
 2017  2018  2019  2017  2018  2019



 80                                                        81
   76   77   78   79   80   81   82   83   84   85   86