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Memoria 2019



           Satisfacción global por servicio                                                                                       El  grado  de  fidelización  o  recomendación
                                                                                                                                  de nuestros pacientes se mide con el grado
                                                                                                                                  de disposición para recomendar MC MUTUAL
                     8,99  8,86                           8,89           8,83 8,95  8,70
                 8,38       8,64    8,52  8,69 8,61 8,52  8,52  8,62  8,33           8,48                                         basándose en su propia experiencia. Se considera
                                                                                                   2019
                                                                                                                                  como promotores del servicio recibido las personas
                                                                                                   2018
                                                                                                                                  que han puntuado entre 9-10 y como detractores
                                                                                                   2017                           del servicio las puntuaciones entre 1 y 6.
                                                                                                   2016
                                                                                                                                  Por último, no debemos olvidar las opiniones
                   Urgencias       C. Profesionales    C. Comunes         Rehabilitación                                          expresadas a través de quejas, reclamaciones,
                                                                                                                                  sugerencias y agradecimientos. En 2019, recibimos
                                                                                                                                  un total de 1.229 reclamaciones. De estas
           Clínicas MC MUTUAL                                                                                                     incidencias, 1.111 corresponden a usuarios, 16 a
                                                                                                                                  empresas y 66 a autónomos, que han motivado la
           También evaluamos la satisfacción en nuestras clínicas MC MUTUAL, para ello solicitamos la opinión de los
                                                                                                                                  puesta en marcha de 199 acciones, destinadas a
           pacientes que reciben el alta en nuestros centros hospitalarios. En 2019 han contestado a este cuestionario
                                                                                                                                  corregir las posibles deficiencias detectadas.
           en papel 1.563 pacientes hospitalizados, que puntuaron con un 9,11 sobre 10 la atención que les prestamos
           durante su hospitalización.



           Satisfacción global por servicio


                        9,00 9,00    9,06 9,16    9,05 9,24    9,07 9,22


                                                                                 MC Copérnico
                                                                                 MC Londres
                                                                                 Objetivo satisfacción Clínica


                          2016         2017         2018         2019




           Índice de recomendación/ NPS en Clínica

                                   MC Copérnico                         MC Londres


                      NPS       71,32%  68,66%   71,25%            76,61%  77,94%   78,54%      NPS








                                75,19%  74,36%   75,69%            78,84%   81,68%  81,19%





                                20,93%  19,94%   19,87%
                                                                   18,93%   14,58%  16,15%
                                3,88%    5,70%   4,44%             2,23%    3,74%    2,65%
                                2017     2018    2019              2017     2018     2019



                                                           80                                                                                                                     81
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